钱铭怡、江光荣、贾晓明、梁红、任志洪、安芹、程寅、林秀彬、李丹阳、汪杨盛、皮隽松、罗星宇、樊燕飞

项目组织者：中国心理学会 临床心理学注册工作委员会，临床与咨询心理学专业委员会；项目承担者：湖北东方明见心理健康研究所

项目基金支持：北京大学教育基金会陈仲庚临床与咨询心理学发展项目(2020YJ-JD001)，东方明见心理健康研究项目(202003XLRX-001)

项目摘要：目的：为了解新冠肺炎疫情期间我国心理热线服务的现状，为重大公共卫生事件下心理热线的发展和服务质量的提升提供指导，实施此项目。方法：采用自编问卷，从硬件设备、人员资质、服务规范、管理规范和培训督导五个方面，对427条来自医疗卫生系统、教育系统、社会机构、心理学会/协会，以及政府其他部门的心理热线进行调查。结果：①不同依托机构的热线在硬件设备、人员资质和服务规范上差异显著；②长期和短期热线在硬件设备和管理规范上差异显著；③上可靠热线榜和未上榜热线在问卷的5个方面均差异显著。结论：长期热线在硬件设备上比短期热线有优势；热线的可同时通话数量、督导师人数、咨询员资质、可随时查阅的转介资料、个案接听记录管理制度是衡量热线是否优秀的重要因素。

一、项目背景

2019年新冠肺炎疫情的突然爆发，使普通居民不得不居家隔离，医护人员、警察、快递员、以及社区服务志愿者等在内的工作人员都长期坚守在抗疫斗争的一线。在这样的非常时期，无论一线工作人员还是居家隔离的社会大众，都面临着巨大的压力，社会上也出现了恐慌情绪。

在此背景下，广大心理工作者快速反应，结合自己的专业背景，相继开展 “心理援助热线”服务。此后，在卫健委疾控局、教育部等政府部门的倡导下，更多的医院、学校以及社会机构都调整或者增设心理服务热线。截至2020年2月21日，已经有超过400条免费心理服务热线面对公众进行抗击疫情的心理援助服务。但不同热线表现参差不齐，民众难以做出选择。

因此，建立一个对运行热线业务水平、服务能力进行评价的指标体系以及评估方案，为民众提供更有效、可靠的心理热线服务，就显得极为重要。

二、研究目的

热线心理服务是一个对于专业性要求很高的心理服务形式，需要精心设计服务，同时为了维护热线正常运行进行大量管理工作。疫情期间运行的几百条热线在这些方面的表现良莠不齐。

目前，并没有任何成熟的指标体系用以划定一个热线心理服务是否达到了可以提供服务的专业水平，也没有任何评价指标体系能够对热线心理服务进行系统评估。尤其是在对中国这样一个潜在服务人口体量巨大、文化传统，与西方截然不同被服务人群中。

研究旨在：1）对国内现有的热线心理服务进行调研，以了解当前我国的热线心理服务现状；2）基于专家意见和调研结果，确定评估热线心理服务质量指标；3）使用这些指标滚动对热线服务质量进行评估，并多渠道公布评估结果；4）持续改进热线服务质量评估指标，增加评估维度，使之尽可能全面、可靠。

三、研究对象与方法

研究聚焦于对国内运行的热线心理服务这一特定服务形式进行研究。研究对象为427条来自医疗卫生系统、教育系统、社会机构、心理学会/协会，以及政府其他部门的心理热线；综合使用专家法、访谈法、问卷调研法构建一套对热线心理服务的评估指标体系；使用构建完成的评估指标体系对服务质量进行评估。

四、项目完成情况

项目已完成的工作包括：

1、研究确定了热线评估指标。

2、对2020年疫情期间427条热线进行了调查，通过不同专业组织和机构的公众号，以中国心理学会临床心理学注册工作委员会及临床与咨询心理学会的名义向公众推荐了85条评估获高分热线。

3、在International Journal of Mental Health Promotion杂志发表论文1篇：The Psychological Hotline Services Quality Survey During the Pandemic of COVID-19 in Mainland China。

4、完成一篇中文调查文章：新冠肺炎流行期中国心理热线服务现状调查，投稿中国临床心理学杂志，已接收。